Zorgeloos online shoppen: wat te doen bij bezorgproblemen?

U heeft sowieso vaak het recht om 14 dagen na ontvangst te annuleren

Ook als er geen sprake is van bezorgproblemen. We noemen dit ook wel het herroepingsrecht. Neem contact op met de webshop om dit te regelen en geef aan dat u uw bestelling wilt annuleren. Zij zullen u informeren over de te nemen vervolgstappen.

Let op: in sommige gevallen heeft u geen herroepingsrecht. Zoals bijvoorbeeld gepersonaliseerde producten zoals een gegraveerde ring, een speciaal voor u bedrukt T-shirt of een fotoboek zijn uitgesloten van het herroepingsrecht. De verkoper moet u hierover dan wel vóóraf hebben geïnformeerd. 

Wilt u hier meer over weten? Bekijk dan ons kennisartikel over het herroepingsrecht. U kunt ook gebruik maken van onze handige voorbeeldbrief over het herroepen van online aankopen

Wie is verantwoordelijk voor de bezorging van een product wanneer ik dit online heb besteld?

De verkoper blijft verantwoordelijk tot het moment dat het product veilig bij u is afgeleverd, het maakt daarbij niet uit welke bezorgdienst is gebruikt. Is er niets is afgesproken over het verzenden/bezorgen van het product door de verkoper? En geeft u als koper zélf de opdracht om het product toch te laten verzenden? Dan bent u als koper ook zélf verantwoordelijk. Dat is ook zo als u de verkopende webshop de opdracht geeft om het product te versturen via een andere bezorgdienst dan standaard het geval is.

Het product is beschadigd geleverd, wat nu?

Ontdekt u bij het uitpakken van uw pakket schade aan het product? Geen paniek! Hier zijn stappen die u kunt nemen:

• Neem onmiddellijk foto's van de beschadigde verpakking en het product.
• Neem contact op met de verkoper en de bezorgdienst.
• Vraag om een oplossing, zoals bijvoorbeeld een vervangend product.
• U kunt gebruik maken van het herroepingsrecht. Geef direct aan bij de verkoper dat u het product beschadigd heeft ontvangen en dat u een beroep wilt doen op uw herroepingsrecht. U moet dan het volledige bedrag en eventuele verzend- en retourkosten vergoed krijgen. (Let op: de eventuele retourkosten worden alleen vergoed als het inderdaad om een beschadigd product gaat).

Wilt u meer weten over wat u kunt doen als een product beschadigd of defect is geleverd? Bekijk onze speciale themapagina over Online aankopen. 

Het product is niet afgeleverd, maar in de bezorg app staat dat het wel is geleverd, wat nu?

• Controleer zorgvuldig uw omgeving; soms wordt het pakket op een onverwachte plek achtergelaten.
• Meld dit direct bij de verkoper en de bezorgdienst. De verkoper is verantwoordelijk voor een juiste bezorging. Als er problemen zijn, dan moet de verkoper dit voor u oplossen.
• Vraag om een onderzoek naar de bezorgstatus en overweeg om een beroep te doen op uw herroepingsrecht. Lees hier meer over het herroepingsrecht.

Kan ik de postbezorger/pakketdienst aansprakelijk stellen voor schade aan mijn eigendom?

Ja, u heeft het recht om de bezorger en/of de pakketdienst aansprakelijk te stellen voor schade aan uw eigendom. Dit heeft vaak alleen zin als er voldoende bewijs is dat de bezorging inderdaad verkeerd is gegaan. Meldt de schade zo snel mogelijk en zorg dat u voldoende bewijs verzameld:

• Maak gedetailleerde foto's van de schade.
• Documenteer alle relevante details en omstandigheden.
• Meld de schade onmiddellijk bij de bezorgdienst en de verkoper.
• Vraag om een passende schadevergoeding.

Of u het hele bedrag van de schade kunt verhalen is afhankelijk van de eventuele afschrijving. Is er bijvoorbeeld schade aan de verf van de voordeur en is een verbeurt jaren geleden? Dan zult u mogelijk een gedeelte van de verfkosten zelf moeten vergoeden.

Kan ik de postbezorger/pakketdienst aansprakelijk stellen voor de schade aan het geleverde product?

Ja, u kunt de bezorger aansprakelijk stellen. Maar vaak is het slimmer om contact op te nemen met de webshop. U bent namelijk klant van de verkopende partij en niet van de bezorgdienst. De webshop heeft een overeenkomst met de pakketbezorger en kan hen aanspreken bij bezorgproblemen. Verzamel uw bewijsmateriaal van de schade en meld dit direct zodat een klacht zo snel mogelijk kan worden opgelost.

Mag de verkoper zich verschuilen achter de bezorger die aangeeft dat die het product heeft afgeleverd?

Nee, de verkoper is verantwoordelijk voor een correcte bezorging. Als er problemen zijn, moet de verkoper dit met de bezorgdienst oplossen. Daar staat u verder in principe buiten. U bent namelijk klant bij de webshop en niet van de bezorgdienst. Ook kunt u in de meeste gevallen gebruik maken van het herroepingsrecht. Lees daar hierboven meer over of bekijk het kennisartikel over dit onderwerp.

Wie is verantwoordelijk voor de bezorgvoorkeuren in de app?

Als u producten van waarde besteld, zoals bijvoorbeeld sierraden of dure telefoons, dan adviseren vervoerders om de afleverplek (tijdelijk) aan te passen. Bijvoorbeeld naar aflevering aan de deur of bij een pick-up point. Het is daarnaast belangrijk om te weten dat u zelf verantwoordelijk bent en blijft voor het aanwijzen van een goede en veilige plek.
Als de bezorgvoorkeur in de app wordt genegeerd, ligt de verantwoordelijkheid bij de bezorgdienst en de verkoper. Meld het direct en vraag om passende oplossingen.

Goed om te weten: is het product vermist? Dan zal de webshop zelf moeten kunnen bewijzen dat het product wél is afgeleverd. U hoeft als consument dus niet te bewijzen dat het niét is afgeleverd.

U bent als koper pas verantwoordelijk voor het product zodra u het in ontvangst neemt of is ontvangen door een door u aangewezen derde. Zoals de buren of iemand anders bij u in de straat. Een afleverpunt wordt gezien als onderdeel van de vervoerder. Het risico komt pas bij u te liggen zodra u het heeft afgehaald bij het afleverpunt. 

Ik heb mijn online bestelde product op een afhaalpunt opgehaald. Het product is beschadigd, wat nu?

Het afhaalpunt wordt gezien als onderdeel van de vervoerder. Zij dragen het risico totdat u het pakket heeft opgehaald. Ziet u op het afhaalpunt dat het pakket en/of product beschadigd is? Maak dan foto's en meld dit onmiddellijk bij het afhaalpunt en de verkoper. Vraag om een oplossing, zoals een vervangend product of schadevergoeding. Ook kunt u ervoor kiezen om het pakket niet aan te nemen en een beroep te doen op uw herroepingsrecht. De vervoerder zal het pakket dan terugsturen naar de verkoper.

Meer weten over wat u kunt doen als u een product beschadigd ontvangt? Bekijk onze speciale themapagina over Online aankopen.

Het product heb ik retour gestuurd, maar de verkoper zegt deze niet te hebben ontvangen. Wie is verantwoordelijk?

Bewaar altijd het verzendbewijs en volg de retourzending via track and trace. Bij beweringen van de verkoper kunt u het bewijs van verzending gebruiken om uzelf te beschermen. Meld dit bij de verkoper en vraag om verdere instructies. Meer over deze en andere onderwerpen, zoals vermiste retouren, kunt u lezen op onze speciale themapagina.

Komt u er niet uit met de webshop?

Neem dan contact op met 1 van onze deskundige juristen. Zij helpen u graag verder!