Ik heb een probleem bij het retourneren van een product

Online shoppen wint nog steeds aan populariteit. Dit betekent niet alleen een toename in het aantal pakketbezorgingen, maar ook in het retour zenden van ongewenste of onnodige producten. Dat de webwinkel tot aan het aflevermoment verantwoordelijk is voor het bestelde product is voor de meeste consumenten duidelijk. Dat diezelfde consument op zijn beurt verantwoordelijk is voor het correct retourneren van een bestelling is niet altijd even bekend.

Retourzendingen kunnen dan ook soms conflicten opleveren met de verkopende partij. Zeker wanneer een pakket onverzekerd wordt geretourneerd en een pakketbezorgdienst deze kwijt raakt. Want wie is dan aansprakelijk? De consument, webwinkel of toch de bezorgdienst?

Voorbeeld

U heeft een nieuwe spijkerbroek gekocht bij een webshop. Tegen de verwachting in is de maat niet goed. U wilt de broek daarom graag retourneren. Dat mag uiteraard, maar in dit geval wel op eigen kosten. Om niet teveel geld kwijt te zijn aan het retourneren van het pakket, besluit u geen gebruik te maken van een aanvullende pakketverzekering. Het pakketje is ver buiten de retourtermijn nog niet binnengekomen bij de webshop. Met als gevolg dat u uw geld niet terugkrijgt. 

Hieronder vindt u concrete antwoorden op dit soort vervelende situaties. Met inzichten en tips helpen wij u graag bij het zelf oplossen van juridische conflicten bij het retourneren van bestellingen. 

  • Wie is er verantwoordelijk voor de retourzending?

    Wanneer het product u niet bevalt en u stuurt het terug, dan is dat op uw kosten en voor uw risico. Ook wanneer u een antwoordnummer van de verkoper gebruikt. Komt het product beschadigd aan bij de verkoper, dan kan de verkoper een schadevergoeding vragen. Dit kan oplopen tot het volledige aankoopbedrag, afhankelijk van de omvang van de schade.
  • De verkoper is verantwoordelijk bij het bezorgen

    In het geval van een online aankoop blijft het product voor risico van de verkoper tot het moment dat u het product in ontvangst heeft genomen. Laat de pakketbezorger vlak voor overhandiging het pakket kapot vallen, dan zal de verkoper u een oplossing moeten bieden. Bijvoorbeeld door opnieuw het product naar u op te sturen. Heeft u het pakket aangenomen en valt het dan, dan is de schade uw probleem.
  • Kan de verzendservice aangesproken worden?

    Dit kan eigenlijk alleen wanneer u ervoor gekozen hebt om het pakketje aangetekend (dan wordt via PostNL schade tot €500,- vergoed) of verzekerd (dan wordt via PostNL schade tot €5.500,- vergoed) te verzenden. Het is bovendien goed om te weten dat u ook naar antwoordnummers pakketjes aangetekend en verzekerd kunt verzenden. Als u het product niet aangetekend of verzekerd verzendt, dan geldt op grond van de wet dat de verzender niet aansprakelijk is voor verlies, beschadiging of vertraagde aflevering van het pakket.
  • Heeft u het product beschadigd ontvangen?

    Als u het product al beschadigd hebt ontvangen en u wilt het retourneren, dan raden wij aan om op het herroepingsformulier te vermelden dat u gebruikt maakt van uw herroepingsrecht omdat u het product beschadigd heeft ontvangen. Maak ook foto’s van de beschadigingen die bij ontvangst aanwezig waren. Dit helpt een eventuele discussie met de verkoper over wie er aansprakelijk is voor de schade te voorkomen.