Klachten

Om je klacht goed te kunnen bekijken, vragen wij om een aantal gegevens.

• Je naam, adres en het telefoonnummer waarop je overdag bereikbaar bent;
• Het zaaknummer (R-nummer);
• Een omschrijving van jouw klacht;
• De oplossing die je wenst;
• Eventuele bijlagen om jouw klacht te onderbouwen.

Je kunt dat op 4 manieren doen.

1. Online – Vul het klachtenformulier in.
2. Telefonisch – Bel ons om je klacht door te geven. Je bereikt ons op werkdagen van 8.30 uur tot 17.00 uur op 088 462 24 45.
3. Per e-mail – Stuur een e-mail naar: klachtenteam@achmearechtsbijstand.nl.
4. Per brief – Stuur een brief aan:
   Stichting Achmea Rechtsbijstand
   Klachtenteam
   Postbus 4116
   7320 AC Apeldoorn

Binnen 5 werkdagen neemt de klachtbehandelaar contact met je op. Hij of zij was niet betrokken bij datgene waarover je klaagt. Je kunt je klacht toelichten als je dat wilt. Je kunt ook aangeven op welke manier je de klacht opgelost wilt zien. Binnen 5 werkdagen krijg je hiervan een bevestiging. Kan de klachtbehandelaar het probleem gelijk oplossen? Dan doet de klachtbehandelaar dat natuurlijk.

De klachtbehandelaar onderzoekt jouw klacht. De klachtbehandelaar vraagt ook de persoon die betrokken was bij datgene waarover je klaagt naar zijn of haar visie. Soms is ook overleg nodig met een persoon die niet bij ons werkt. Dan wordt hiervoor je toestemming gevraagd.

Binnen 10 werkdagen krijg je de beslissing.

De klachtbehandelaar herstelt eventuele fouten en geeft als dat mogelijk is een oplossing. Je ontvangt een bevestiging van deze beslissing van de klachtbehandelaar. Lukt het niet om binnen 10 werkdagen te beslissen? Dan laat de klachtbehandelaar aan je weten wanneer je de beslissing wel kunt verwachten.

Ben je niet tevreden over de behandeling van jouw klacht of heb je nog vragen? Geef dit dan binnen 5 werkdagen aan.

Je kunt schriftelijk een tweede beoordeling van jouw klacht aanvragen. Geef daarbij duidelijk aan waarom je het niet eens bent met de beslissing.

Binnen 5 werkdagen ontvang je een ontvangstbevestiging. Daarna krijg je antwoord op jouw vragen, of beoordelen wij of het standpunt van de klachtbehandelaar juist is.

De tweede beoordeling ontvang je binnen 10 werkdagen na de ontvangstbevestiging.

Wanneer je het ook met de tweede beoordeling niet eens bent, zijn er drie mogelijkheden:

1. Je kunt binnen drie maanden een klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
   Je kunt jouw klacht op twee manieren melden bij het Kifid:
   • Door een klacht op papier te sturen naar: Postbus 93257, 2509 AG Den Haag.
   • Door online een klacht in te dienen via mijn.kifid.nl.
   Het Kifid neemt jouw klacht alleen in behandeling als je eerst een klacht bij ons hebt ingediend en een inhoudelijke reactie hebt ontvangen. Meer informatie hierover vind je op de website van het Kifid. Het Kifid behandelt alleen klachten van consumenten.
2. Je kunt naar de rechter stappen.
   Het meningsverschil met ons valt niet onder de dekking van jouw rechtsbijstandverzekering. Stelt de rechter jou in het gelijk? Dan vergoeden wij achteraf de redelijke en noodzakelijke kosten die je hebt gemaakt voor deze juridische hulp. Meer informatie hierover lees je in de polisvoorwaarden van jouw rechtsbijstandverzekering.
3. Je kunt klagen bij de Tuchtraad Verzekeraars.
   Het tuchtrecht heeft als belangrijkste doel het zorgen voor een goede kwaliteit van beroepsuitoefening. Anders dan bij het Kifid is het tuchtrecht er niet voor het oplossen van meningsverschillen.
   In het reglement van de Tuchtraad staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad. Je kunt als consument normaal gesproken niet rechtstreeks bij de Tuchtraad klagen over je eigen verzekeraar.
   Tuchtklachten moet je eerst bij het Kifid indienen. Ook de voorzitter van de Commissie van Beroep van Kifid, de Ombudsman Pensioenen en de Letselschaderaad kunnen klachten doorsturen naar de Tuchtraad.