Onterechte telefoonrekening na automatische blokkade
Joris is een 22-jarige student. Zijn studievrienden en hij besluiten het behalen van hun bachelor Bouwkunde te vieren met een reis door Thailand. Het wordt een prachtig avontuur met veel hoogtepunten. Op de laatste avond van hun reis duiken de jongens het nachtleven van Bangkok in. Ze hebben veel plezier en zijn tot in de vroege uurtjes op pad. Helaas eindigt de avond in een domper, als Joris merkt dat zijn telefoon verdwenen is.
Met het toestel van een van zijn vrienden, belt hij meteen zijn telecomprovider om het toestel te laten blokkeren en zo misbruik te voorkomen. Vanwege het tijdsverschil met Nederland komt zijn verbinding niet met een medewerker tot stand, maar met geautomatiseerd telefoonmenu. Joris volgt de instructies in het menu op en toetst daarbij meerdere malen zijn mobiele nummer in om er zeker van te zijn dat alles goed doorkomt. Voor de jongens is de lol van hun stapavond wel voorbij en ze besluiten terug te gaan naar hun hotel. De volgende ochtend vertrekken ze al vroeg naar het vliegveld om aan hun terugreis naar Nederland te beginnen.
Een paar weken na thuiskomst krijgt Joris een onaangename verrassing. De rekening van zijn mobiele telefoonabonnement valt op de mat. Joris maakt de enveloppe open en schrikt zich een ongeluk: de kosten voor het gebruik van zijn mobiele telefoon in het buitenland bedragen ruim 2.500 euro! Volgens de bijgeleverde specificatie zijn de kosten vrijwel allemaal gemaakt na de avond waarop hij zijn telefoon verloor, en liet blokkeren.
Bijna in tranen belt hij zijn telecomprovider op. Van de klantenservice hoort hij dat zijn blokkering nooit volledig is ontvangen, en dat hij de kosten toch echt moet betalen. Radeloos hangt Joris op en belt direct met Stichting Achmea Rechtsbijstand. Zijn jurist behandelt dagelijks meldingen over problemen met telecomproviders en weet precies wat hem te doen staat. Dankzij de korte lijnen die hij heeft met medewerkers van telecomproviders die normaal gesproken geen direct contact met klanten hebben, laat hij de telefoonmaatschappij weten dat de klant moet erop kunnen vertrouwen dat zijn bericht goed wordt ontvangen en de telefoonmaatschappij daar ook naar handelt. Dat zij het doorgeven een gebeurtenis die een klant potentieel zoveel kosten kan bezorgen, niet volledig geautomatiseerd kunnen verwerken, zeker niet zonder de verwerking van het verzoek te bevestigen. En dat hij bereid is hierover te procederen in de rechtszaal. De telefoonmaatschappij kiest al snel eieren voor haar geld: de nota van Joris wordt herzien, en hij betaalt nu alleen nog maar de kosten die hij daadwerkelijk heeft gemaakt, tot aan het moment waarop hij zijn provider verzocht zijn nummer te blokkeren.